近年來，隨著在線旅游平臺的迅速發(fā)展，越來越多的消費者選擇通過這些平臺預訂機票、酒店等旅游產品。隨之而來的售后服務問題也逐漸浮出水面。

　　近日，消費者通過黑貓投訴平臺反映，其通過去哪兒旅行網為15歲的孩子（學生）購買了從惠靈頓經奧克蘭、首爾轉機至沈陽的機票。在孩子出發(fā)被告知需聯程機票或有效簽證，導致被拒絕登機，此前但客服未提前告知，購買時平臺上也提示不需要過境簽。


　　該消費者稱，自己多次聯系客服也未能解決問題，經協商后平臺建議先行購買其他航班機票回國，在協商解決。隨后該消費者又給孩子買了全價奧克蘭-廣州-的機票（9461元）才順利登機回國，但奧克-首爾-沈陽航段的機票已成功登機所以作廢（4801元）。而這位單獨乘機的學生有合法新西蘭簽證，也曾經韓國轉奧克蘭成功登機經歷，這次奧克蘭轉首爾航班，機場還有其他旅客也為成功登機，去哪兒網客服人員當日也有與其通話，該學生也有詳細描述，和建議去哪兒網人員與航司工作人員交涉，去哪兒網人員以不懂英文為由未與航司人員第一時間溝通。后期一直到航班起飛也沒有給予解決相關事宜，導致該學生在機場滯留十幾個小時。

　　在事情發(fā)生后，韓先生多次與去哪兒網客服溝通，希望得到一個合理的解決方案。根據新浪財經等媒體報道，客服在了解情況后回復表示，對于該消費者反饋的情況，平臺也做了很大爭取，但是沒有相應的補償方案。因為這不是屬于平臺的原因。就算乘機人多次反饋，但處理方案是一致的，并不會因為多次聯系和投訴就有不同的處理結果。

　　但該消費者認為，去哪兒網作為機票銷售平臺，有義務在購買機票時向消費者明確說明相關注意事項和簽證要求。而此次事件中，去哪兒網未能盡到這一責任，導致孩子無法登機，給家庭帶來了極大的困擾和損失。

　　對此，中國企業(yè)資本聯盟副理事長柏文喜向大公科技表示，去哪兒網出現這些問題的原因主要包括三點，一是信息不明確：去哪兒網在機票購買過程中未明確告知消費者轉機簽證的要求，導致消費者在出行時因缺少必要的簽證而無法登機。二是售后服務欠缺：消費者反映去哪兒網在售后處理過程中態(tài)度冷漠、推諉責任，導致消費者在遇到問題時得不到及時有效的幫助。三是溝通不暢：去哪兒網客服在處理問題時存在溝通不暢的情況，例如不懂英文的客服無法及時與航空公司溝通，導致問題解決延遲。

　　柏文喜為此提出五點建議，一是平臺應在機票購買過程中明確提示所有必要的旅行要求，包括簽證、轉機等信息，確保消費者在購買時了解所有相關要求。二是提升售后服務質量，確?？头藛T具備必要的溝通能力和專業(yè)知識，能夠及時有效地解決消費者的問題。三是建立高效的溝通機制，確保在出現問題時能夠快速響應并協助消費者解決問題。四是在出現問題時，平臺應主動承擔責任，而不是推諉責任，確保消費者權益得到保障。五是根據消費者反饋和投訴，不斷改進服務流程和規(guī)則展示，避免類似問題的再次發(fā)生。

　　事實上，上述消費者的遭遇并非個例。在黑貓投訴平臺，共有超14.7萬條投訴中包含“去哪兒網”，不少消費者在平臺上預訂旅游產品（包含機票、酒店）后，遇到各種問題卻難以得到及時、有效的解決。有消費者反映，平臺在售后處理過程中態(tài)度冷漠、推諉責任；有的則遇到退款難、賠償難等問題。

　　在去哪兒網app搜索發(fā)現，目前該平臺仍在售賣惠靈頓-奧克蘭-首爾-沈陽（桃仙）的機票。大公科技注意到，在12月5日（北京時間）顯示的五班航班購買界面的中轉注意事項中，均提到“此行程經韓國轉機，持中國大陸護照旅客無需辦理該國過境類簽證”，同時還提到“中國公民以下情況可免簽入境韓國：持美國（含關島和塞班島）、加拿大、新西蘭、澳大利亞的簽證（含永久居留證、再入境許可），過境韓國前往上述四國人員，或者自上述四國出發(fā)，經韓國前往國籍國或第三國人員。各國簽證要求：（美國、加拿大、新西蘭、歐洲32國）能核實有效性的簽證須貼在護照上。（澳大利亞）所持簽證須通過澳大利亞簽證在線驗證系統(tǒng)”。


　　為此，大公科技致電韓亞航空（首爾機場），對方表示，如果中轉段為同一機場、同一航站樓且中轉時間在24小時之內，且韓亞航空與上段/下段機票的航空公司有協議，則無需過境簽。以12月5日從北京（首都國際機場）出發(fā)經首爾（仁川國際機場）到奧克蘭（奧克蘭國際機場）的機票為例，因韓亞航空與新西蘭航空之間有協議，且中轉地點相同、時間在24小時之內，所以不需要過境簽。但需要將兩段行程單提供給工作人員并告知工作人員托運行李直掛。但對于從其他地區(qū)中轉首爾達到北京等國內地區(qū)的航班，期間是否需要過境簽一事，對方表示需要聯系上段（出發(fā)地到首爾段，或中轉地到首爾）航空公司來確認此事。

　　針對聯程航班中轉是否需要過境簽一事，大公科技咨詢了去哪兒網官方客服，對方表示，是否需要辦理過境簽證由各國移民局規(guī)定。建議聯系各國領事館或出入境管理處詢問。另是否需要過境簽，在預定頁面也會有提示。

　　值得一提的是，在攜程旅行、飛豬旅行、智行火車票app搜索12月5日（北京時間，其中飛豬旅行無當天機票，出行時間為12月6日））從惠靈頓出發(fā)到沈陽的機票，其中攜程旅行顯示了途徑奧克蘭、首爾的中轉機票，但從提示信息中也顯示在首爾的中轉并不需要過境簽。雖然飛豬旅行中并未顯示上述行程機票，但從惠靈頓出發(fā)經悉尼、首爾到沈陽的機票中，僅中轉悉尼的票段顯示需要過境簽，而中轉首爾的則無需過境簽。而智行火車票app中，搜索從惠靈頓經奧克蘭、東京、首爾到沈陽的機票，其中提到中轉東京、首爾時可能需過境簽。